天津12319城建服务热线简介
    天津12319城建服务热线(以下简称12319热线)是按照原建设部的要求,经天津市政府批准,于2006年8月6日正式成立并开通对外服务。热线设有综合科、业务科、督查科三个科室和一个话务大厅。
12319热线负责全市供气、供热、供水、排水、中水、市政道桥、盘山风景名胜、文明施工、工程渣土、城市一卡通、公交、地铁、轻轨、出租、建筑节能、供热改燃、旧楼区综合提升改造等行业的咨询、报修、投诉事件的受理协调督办工作。热线中心现有话务员100名,设有52个坐席,可同时受理60路来电,全年365天24小时为市民提供全人工优质服务。目前,热线日均受理量已攀升至4000余件;2012年受理市民来电140万件,办结率98.2%,回访市民满意率95.6%。
    为拓展服务方式、方便市民诉求,12319热线于2008年开通了门户网站(www.tj12319.cn),发布12319热线服务范围内各行业的服务信息、政策法规,开通网上调查、网上投诉板块,实现网上受理。目前网站浏览点击量超80万余次,很好地履行了市政公用行业服务信息公开门户网站的职责。12319热线于2013年分别开通新浪微博平台、腾讯微博平台和短信受理平台服务。
    新浪微博地址:http://e.weibo.com/u/3618356673
    腾讯微博地址:http://t.qq.com/tj12319
    短信受理平台:
    联通用户请发送至:1065502212319
    移动用户请发送至:10657021612319
   12319热线在为民服务中始终坚持“六心”服务理念,即热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访,将以人为本、服务为先的意识贯穿热线工作的每一个环节;始终坚持以创建同行业一流服务热线为目标,以为政府分忧、为百姓解难为己任,逐步架起了政府与百姓的“连心桥”,成为了为群众排忧解难的“绿色通道”。热线服务得到了市民的认可和各级领导的肯定,先后获得了“全国三八红旗集体”“全国巾帼文明岗”“全国住房城乡建设系统先进集体”“全国妇女创先争优先进集体”“全国住房城乡建设系统创建文明行业示范点”等多项荣誉,特别是连续六年荣获“天津市为民服务网络先进集体” 。
   热线使命:倾听市民声音,完善城建服务,建设美丽天津。
   服务目标:一流的管理、一流的队伍、一流的服务、一流的环境、一流的技术。
   服务标准:群众满意。
   服务承诺:一拨就通,一打就灵。
   服务作风:精通、协作、严谨、热情
   服务特色:多行业、宽领域、全人工,365天24小时服务。
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